五星级体验：素材与规律库（持续积累）

本工单的统一入口。每次新素材进来：记来源 → 提规律 → 落到招聘触点。

一、素材来源

编号 来源 日期 一句话 文件
S1 抚仙湖课会议纪要（胖东来、无我） 11-11 根在无我；无我＋极致标准化 胖东来心法与招聘落地.md
S2 Rainbow 首触访谈 11-11 第一眼看笑容；最反感推销；最大顾虑公司太新 Rainbow访谈提炼与下一步.md
S3 谭花常现酒店考察（索菲特/松赞） 11-11 跟随式 vs 预判式；松赞「我看见了，我提前做了」 服务原则v0.1与触点标准初稿.md

二、规律（跨来源印证，越多来源越可信）

# 规律 来源 成熟度
L1 预判优于响应：需要出现时东西已在，不等对方开口 S1 胖东来微波炉；S3 松赞充电线/调温；S3 索菲特无人上水（反例） 稳定（3 处）
L2 服务靠标准触发，不靠身份触发 S3 索菲特身份一说才切换；S1 标准化 初证
L3 一杯水兜底：落座三分钟内先上水/茶 S3 索菲特卡点；S1 接住下一个需求 初证
L4 第一触点决定印象：迎宾第一句、第一个笑容 S3 两家迎宾对比；S2 第一眼看笑容 初证
L5 分寸：不打扰有觉察；不推销不催 S3 松赞；S2 最反感推销 初证
L6 说真话有证据：诚信本身是竞争力；公司新就如实说 S1 诚信；S2 公司太新顾虑 初证
L7 往下看一层：对方是个人，此刻需要什么 S1；S2 基金小姑娘「替你着想」；S3 鞋码、视力 稳定（3 处）
L8 闭环：有来言有去语，事后有回音 S3 两家送别；S2 安心感 初证
L9 酒店经验要转成我们自己的文化，不照搬 S3 融入基地文化；S1 灯箱向日葵 假说
L10 觉察力靠演练练出来，不靠背话术 S3 「开口前把水递过去」；S1 执行出素养 假说
L11 对不同人群，语气和信息不同：在职者要简洁与前景证据，大学生要有人带 S2 假说
L12 反例同样有价值：对手的盲区就是我们的机会点 S3 索菲特 假说

三、落地状态

见《服务原则v0.1与触点标准初稿》。待补：现场条件、责任人、到访演练、《体验旅程图》《到访接待清单》。

四、使用规则

新素材进来：加一行 S 编号；已有规律多一个来源就升级成熟度（假说→初证→稳定）；被推翻的不删，标「已推翻」。

五星级招聘体验：服务原则 v0.1 与触点标准初稿

依据：①谭花常现《五星酒店服务考察融合报告》（索菲特/松赞）②胖东来课程心法 ③Rainbow 首触访谈。待雅文、谭花常现修改，11-13 定稿。

一、服务原则（7 条）

# 原则 来源证据 检查问法
1 接住人：来者第一时间被问候、被指路，不用自己找人开口 索菲特迎宾沉默注视 vs 松赞下车即问候、接驳 他到后 30 秒内有没有人开口迎他？
2 预判，不等开口：需要出现时，东西已在 松赞充电线、调温、布鞋；胖东来微波炉 他没说的需求，我们提前做了几个？
3 服务靠标准触发，不靠身份触发 索菲特得知是考察才切换状态 对普通候选人和重点候选人，标准一致吗？
4 有分寸：不打扰、有觉察；热情不压迫，首触不推销 松赞保持距离、一有需要即响应；Rainbow 最反感推销 有没有催、连发、贴身跟随？
5 有来言有去语，全程闭环：开头有人接，中间有人管，结束有人送，事后有回音 两家送别；松赞退房问询 每个触点有负责人、有下一步和时间并兑现吗？
6 说真话，有证据：如实说建设期，配证据，不夸大 Rainbow 访谈「公司太新」；胖东来诚信 每句承诺有证据吗？
7 有温度有笑意，有我们自己的文化：学逻辑不照搬 谭花：笑容；Rainbow 第 5 题 候选人会不会觉得这是写给/为他的？

二、触点标准初稿（对照旅程）

触点 标准动作 时限 责任人（待定） 检查
首触（投递/咨询/主动联系） 称呼姓名＋他经历中一个具体点；一个轻问题；附一行前景证据；「不方便也没关系」；智能体起草、真人确认后发 投递 24h 内首轮反馈；咨询工作时间 4h 内 子楠/Rainbow 抽查消息是否像模板
约面 一条消息说全：地址、路线、停车、联系人电话、流程时长、带什么；二选一时间 提前≥2 个工作日；面前 1 天提醒 雅文 对照清单
到达（门口） 提前确认到达时间；接待人迎到门口，主动问候称呼，指引停车；名牌已备；有电瓶车/带路则用 到达后 30 秒内 接待人 现场自检＋候选人反馈
等候 落座三分钟内先上水/茶；便民点：充电线、布鞋/拖鞋、眼镜布、常用药；WiFi 密码；候选人若带家属，家属也有座有水 3 分钟 接待人 计时
参观/带路 专人带路，不贴身跟随；看到他对什么感兴趣就讲什么（讲清基地、文化故事）；气味清淡、音乐舒缓、灯光柔和 全程 接待人 路线单
面试 面试官提前读简历，准时开始；不让人等；中途续水；结束说清下一步和时间 准时±5 分钟 面试官 面试官自检表
送别 送至门外，有去语；说「回去路上小心」；可送小伴手礼 面试结束即刻 接待人 现场自检
面后 当天致谢；约定时限内反馈结果；不合适也体面收尾，给一条建议 当天致谢；按约定 雅文 台账
offer 后/入职 专人对接，入职前发第一天指南；工位账号提前备好，第一天有人带路、午饭有人陪 入职前 1 周 雅文+用人部门 入职清单

三、环境清单（来自松赞，低成本先做）

气味清淡无异味｜灯光侧光漫射｜多面镜（含近视友好）｜柜体感应灯｜水培小花｜分时段舒缓音乐｜茶歇/咖啡区足量水、饮品、水果｜便民点固定存放。

四、培训方式

现场演练：设访客场景，员工只做一件事——「他开口之前，把水递过去」。训练觉察力，不只是礼貌话术。

五、下一步

  1. 雅文、谭花常现确认七条原则和责任人；补现场条件（接待人员、场地、预算）。
  2. 火星工坊出《体验旅程图》和《到访接待清单》（含计时、自检表）。
  3. 一次到访演练：由谭花常现扮候选人，走一遍清单，找没接住的点。

五星级体验：胖东来心法 → 招聘项目落地

来源：抚仙湖生命教育课 2026-11-11 会议纪要（海宝老师讲胖东来与「无我」）。工单 ce1490a5f9f9。

一、心法（5 条）

  1. 根在「无我」：见不得别人吃亏、不好，就是想让别人好。服务不是技巧，是这个动机。
  2. 一条最高原则，不讨论：「对方在这里有需要没被满足，就解决掉」。成本只决定「怎么解决」，不决定「要不要解决」。（500 万做不了，就找 500 块的方案，讨论不出来不下班。）
  3. 往下看一层：关系停在交易层（你给钱我给货）就想不到；往下看一层——「他是个人，这个人此刻需要什么？」
  4. 无我 + 极致标准化缺一不可：无我是方向，标准把无我变成员工的行为。恒大有标准没无我→倒；胖东来两样都有。标准要「没有无所谓的地方」，没有讨论余地。
  5. 理解可以慢，执行必须按标准：素养、文化是在执行中长出来的，执行后得到对方正反馈→正循环。

二、规律（可检查）

三、落到招聘（对照候选人旅程）

触点 往下看一层：候选人此刻需要什么 标准动作（待二位定）
看到信息 这家公司靠谱吗？做什么？我够格吗？ 岗位说明写清：做什么、怎么培养、面试几步；不夸大（诚信=核心竞争力）
首次接触 被认真对待、不被冷落 响应时限；称呼用名字；一次问清需求，不重复追问
约面 怎么去、停哪、找谁、穿什么、要带啥 约面信息一条消息发全：地址、路线、停车、联系人电话、面试流程与时长、带什么
到访 迎接、等候不尴尬、要喝水、要洗手间、手机要充电 迎宾到门口；提前备好名牌；等候区有水/茶/充电线/WiFi 密码；洗手间指引；雨天伞/鞋套；家属陪同也有座位
面试 被尊重、能发挥 面试官提前读简历，准时开始；不让人等；结束时说清下一步与时间
面后 不被晾着 当天致谢；约定时限内反馈结果
被拒 体面与收获 说明原因类别，给一条成长建议；保持朋友关系（也是口碑）
offer 后 犹豫期焦虑 专人对接；回答疑问；入职前一周发「第一天指南」
入职 不尴尬、有人带 工位/账号/欢迎礼提前备好；第一天有人带路、午饭有人陪

原则级条款（写进标准，不再讨论） - 候选人在任一触点有未被满足的需要，当天解决；解决不了的，24 小时内给出替代方案。 - 成本只用来选方案，不用来决定做不做。 - 每个触点都要有标准、有责任人、有检查方法；「没有无所谓的地方」。

四、落地办法

  1. 旅程逐点「往下看一层」演练：雅文、谭花常现各自走一遍候选人视角，每个触点写「他需要什么」，再补「下一个需求是什么」（R1）。
  2. 谭花常现酒店体验：按 R1–R4 观察——哪些是「没开口就已经有了」？哪些是「接住下一个需求」？记录到触点表。
  3. 标准化：每个触点写成清单（谁、何时、做什么、怎么检查），员工先照做，理解后补。
  4. 复盘机制：每位候选人到访后，一句话问「今天有哪个需要我们没接住？」，沉淀为下一版标准（正循环）。
  5. 不用成本当借口：遇到「要花钱」的想法，改问「500 块的版本是什么？」。

五、注意

Rainbow 访谈提炼与下一步（11-11）

来源：Rainbow 在《首次接触话术》文档第 5 节的 8 题回答。

一、她的回答 → 设计依据

题 她说 设计含义
1 第一眼看笑容，笑容打动人整体感受就好 第一印象来自「人」：发送者头像/称呼/语气要有笑意；视频、照片里要有真人笑脸；到访迎宾的笑容是第一触点
2 最反感一开始就推销、很热情 首触不推销、不过度热情；先给他有用的东西，热度克制
3 想象目标人：很有想法，有判断力 话术不灌鸡汤，给信息和选择，把他当平等的聪明人
4 最大顾虑：公司太新，前景如何 首触/第二触就要有「前景证据」：做什么、谁带、怎么培养、已有成果。如实说建设期，配证据（见证据库）
5 最好的对待：基金公司小姑娘，耐心、有温度、替你着想 对应胖东来「往下看一层」：耐心＋温度＋替他着想。三个词作为服务原则
6 想按大学生/在职分两类语气，请我建议 见下
7 没经验，要建议 见下
8 智能体起草，真人确认后发 流程：智能体起草→真人 24h 内确认（真人确认是质量闸门，也是「被重视」的保证）

二、我的建议（待她确认）

Q6 两类人语气 - 在职者（成熟程序员）：简洁干练＋同行平等。一句话说明为什么找他（他经历里的具体一点），一个轻问题，「不方便也没关系」。不打扰频率；他的顾虑多是前景与风险，首触附一行证据。 - 大学生：亲切清楚＋有人带。多讲「谁带你、怎么学、第一周做什么」，步骤写明，少用行话；回复门槛低（选择题）；家长/学校相关问题耐心答。 - 共同：笑意写在称呼和细节里，不靠感叹号。

Q7 话术底线（建议） - 不说：急招、高薪、百分百、「千载难逢」；不报薪资数字（统一保密渠道）；不夸大公司规模；不连发。 - 一定要说：他的名字＋一个他经历里的具体点；下一步是什么、何时给他回音；「不方便也没关系」。

三、后面怎么做（和五星级工单合流）

  1. 服务原则 v0.1（四条，来自她的回答＋胖东来）：有笑意（被重视）｜不推销、不催（被尊重）｜说清下一步并兑现（安心）｜替他想在前面、说真话有证据（被信任）。
  2. 公司太新是最大顾虑 → 做一页「雇主价值证据一页纸」，首触第二条消息可引用（雅文、谭花常现、子楠素材）。
  3. 火星工坊出：首触话术 v0.1，两类人群各一套＋意外预案（问薪资、被问群发、沉默、已有 offer、回晚了）。
  4. 流程：智能体起草→真人确认→发出；确认时限写进标准。
  5. 把六种感受（被重视、被尊重、安心、轻松、被信任、有期待）作为全旅程共同检查语言，接到《五星级招聘体验标准》。

四、待确认