五星级体验：素材与规律库（持续积累）

本工单的统一入口。每次新素材进来：记来源 → 提规律 → 落到招聘触点。

一、素材来源

二、规律（跨来源印证，越多来源越可信）

三、落地状态

见《服务原则v0.1与触点标准初稿》。待补：现场条件、责任人、到访演练、《体验旅程图》《到访接待清单》。

四、使用规则

新素材进来：加一行 S 编号；已有规律多一个来源就升级成熟度（假说→初证→稳定）；被推翻的不删，标「已推翻」。

五星级招聘体验：服务原则 v0.1 与触点标准初稿

依据：①谭花常现《五星酒店服务考察融合报告》（索菲特/松赞）②胖东来课程心法 ③Rainbow 首触访谈。待雅文、谭花常现修改，11-13 定稿。

一、服务原则（7 条）

二、触点标准初稿（对照旅程）

三、环境清单（来自松赞，低成本先做）

气味清淡无异味｜灯光侧光漫射｜多面镜（含近视友好）｜柜体感应灯｜水培小花｜分时段舒缓音乐｜茶歇/咖啡区足量水、饮品、水果｜便民点固定存放。

四、培训方式

现场演练：设访客场景，员工只做一件事——「他开口之前，把水递过去」。训练觉察力，不只是礼貌话术。

五、下一步

1. 雅文、谭花常现确认七条原则和责任人；补现场条件（接待人员、场地、预算）。
2. 火星工坊出《体验旅程图》和《到访接待清单》（含计时、自检表）。
3. 一次到访演练：由谭花常现扮候选人，走一遍清单，找没接住的点。

场地环境五星级体验清单 v0.1（候选人到访）

依据：胖东来「你需要什么，就会出现什么」＋松赞考察。雅文提出：咖啡室书架、雨天可午休的软沙发区。 原则：先做不花钱或低成本的，成本只决定怎么做，不决定做不做。

一、候选人一天的需求 → 场地布置

二、氛围四项（来自松赞，先做）

气味清淡无异味｜灯光侧光漫射，不直射｜音乐分时段舒缓｜水培小花/绿植。

三、两个体贴设计

• 便民点：充电线、拖鞋/布鞋、眼镜布、常用药（头痛、胃）、创可贴、纸巾，放固定位置并标明「请自取」。
• 雨天预案：门口接伞、擦干、拖鞋或鞋套、热茶；面试若有间隙，主动请他去休息角，而不是干等。

四、检查方式

每次到访前 30 分钟，接待人照清单走一遍（水、温度、灯、音乐、充电线、休息角、洗手间）；到访后问一句「今天有哪个需要没接住」。

五、待确认

现场条件：咖啡室与休息角的位置和面积；预算；谁每天负责检查与补货。

六、谭花常现反馈（11-12）

• 最打动人：表格第 1、2、3 条（入口指引与停车、门口迎宾与欢迎牌、落座上水）。给来访者的第一感觉：被尊重、被接住、被重视。→ 列为第一批必做，写进到访标准。
• 咖啡厅舒缓音乐：认可，她会考虑实施。
• 书架：需斟酌（暂缓，待定位置、选书、维护）。
• 软沙发休息角：条件暂不具备，先用咖啡厅一角临时替代（沙发/毯子可后补）。
• 其他微小之处：可以实现。 第一批（本周可做）：入口指引＋访客车位、门口迎宾＋欢迎牌＋名牌、落座三分钟上水、便民点、洗手间检查、雨天伞/毛巾/鞋套、舒缓音乐。 暂缓：书架、专用休息角。

利他与筹划课 → 五星级招聘体验

来源 S4：抚仙湖生命教育课 2026-11-14（利他与筹划）。对外只引用心法，不转存逐字稿。

一、对五星级体验最有用的 8 条

另：定的功夫（心本来就忙，可练）——接待人和面试官自己心静，才看得见对方的状态（觉察力的前提）。

二、与前面素材的印证（成熟度更新）

• L7 往下看一层：S1、S2、S3 之外，S4「看到他是人」再证 → 稳定（4 处）
• L5 分寸/不推销：S4「谁是主体」再证 → 稳定
• L6 说真话、L3 言行一致：S4 纯善再证 → 稳定
• 新增 L13 主体是对方：按他的需求，不按我的好意（S4#1、S2 反感推销）→ 初证
• 新增 L14 跨时空看成本：体验投入看长期回报（S4#2、S1 500 块方案）→ 初证
• 新增 L15 承诺量力：筹划能力（S4#6、S2 安心感）→ 假说
• 新增 L16 行善要科学：好心可能办坏事（S4#4）→ 假说
• 新增 L17 双向选择、同盟姿态：面试官成为候选人的同盟，帮他发挥（S4#5、#7）→ 假说

三、落到触点（增量）

四、写进《五星级招聘体验标准》的三条总则

1. 以他为主体：他需要什么，不是我们想给什么。
2. 言行一致，无例外：对每位候选人同一标准，承诺必兑现。
3. 拉长时间看成本：体验投入是长期口碑，不用当下成本否决。

五星级体验：胖东来心法 → 招聘项目落地

来源：抚仙湖生命教育课 2026-11-11 会议纪要（海宝老师讲胖东来与「无我」）。工单 ce1490a5f9f9。

一、心法（5 条）

1. 根在「无我」：见不得别人吃亏、不好，就是想让别人好。服务不是技巧，是这个动机。
2. 一条最高原则，不讨论：「对方在这里有需要没被满足，就解决掉」。成本只决定「怎么解决」，不决定「要不要解决」。（500 万做不了，就找 500 块的方案，讨论不出来不下班。）
3. 往下看一层：关系停在交易层（你给钱我给货）就想不到；往下看一层——「他是个人，这个人此刻需要什么？」
4. 无我 + 极致标准化缺一不可：无我是方向，标准把无我变成员工的行为。恒大有标准没无我→倒；胖东来两样都有。标准要「没有无所谓的地方」，没有讨论余地。
5. 理解可以慢，执行必须按标准：素养、文化是在执行中长出来的，执行后得到对方正反馈→正循环。

二、规律（可检查）

• R1 接住下一个需求：每个动作之后，对方的下一个需求就是下一个触点（买熟食→要加热→要洗手→大人小孩高度不同）。
• R2 需要出现时，东西已经在：不等对方开口。
• R3 多说一句为什么：鸡蛋牌子不只写规则，写「回家别常温放，因为…」——预判对方回去之后的处境。
• R4 给对方的"配角"也做服务：工人、送货司机也有休息室。招聘里的配角：陪同家属、前台接待、面试官、被拒的人。
• R5 做到极致的是一个点：别人觉得「不值得」的地方，正是差异化，且后来才被认识到价值。
• R6 大多数人理解不了、坚持不了是正常的：所以要靠标准和管理者带头，而不是靠自觉。
• R7 标准之上留创造力空间：灯箱不贴广告而贴向日葵——标准稳住底线，温度与惊喜在上面生长。
• R8 对混乱行为的反应，要针对"人"而不是"行为"（陪伴者一课）：面对迟到、紧张、答非所问的候选人，先想「他此刻在承受什么」。

三、落到招聘（对照候选人旅程）

原则级条款（写进标准，不再讨论） - 候选人在任一触点有未被满足的需要，当天解决；解决不了的，24 小时内给出替代方案。 - 成本只用来选方案，不用来决定做不做。 - 每个触点都要有标准、有责任人、有检查方法；「没有无所谓的地方」。

四、落地办法

1. 旅程逐点「往下看一层」演练：雅文、谭花常现各自走一遍候选人视角，每个触点写「他需要什么」，再补「下一个需求是什么」（R1）。
2. 谭花常现酒店体验：按 R1–R4 观察——哪些是「没开口就已经有了」？哪些是「接住下一个需求」？记录到触点表。
3. 标准化：每个触点写成清单（谁、何时、做什么、怎么检查），员工先照做，理解后补。
4. 复盘机制：每位候选人到访后，一句话问「今天有哪个需要我们没接住？」，沉淀为下一版标准（正循环）。
5. 不用成本当借口：遇到「要花钱」的想法，改问「500 块的版本是什么？」。

五、注意

• 纪要内容是海宝老师的课程内容，群里有外部人员，对外只引用心法，不转存逐字稿。
• 「无我」是内在动机，不能靠要求员工「要有爱」；靠管理者以身作则 + 标准。

Rainbow 访谈提炼与下一步（11-11）

来源：Rainbow 在《首次接触话术》文档第 5 节的 8 题回答。

一、她的回答 → 设计依据

二、我的建议（待她确认）

Q6 两类人语气 - 在职者（成熟程序员）：简洁干练＋同行平等。一句话说明为什么找他（他经历里的具体一点），一个轻问题，「不方便也没关系」。不打扰频率；他的顾虑多是前景与风险，首触附一行证据。 - 大学生：亲切清楚＋有人带。多讲「谁带你、怎么学、第一周做什么」，步骤写明，少用行话；回复门槛低（选择题）；家长/学校相关问题耐心答。 - 共同：笑意写在称呼和细节里，不靠感叹号。

Q7 话术底线（建议） - 不说：急招、高薪、百分百、「千载难逢」；不报薪资数字（统一保密渠道）；不夸大公司规模；不连发。 - 一定要说：他的名字＋一个他经历里的具体点；下一步是什么、何时给他回音；「不方便也没关系」。

三、后面怎么做（和五星级工单合流）

1. 服务原则 v0.1（四条，来自她的回答＋胖东来）：有笑意（被重视）｜不推销、不催（被尊重）｜说清下一步并兑现（安心）｜替他想在前面、说真话有证据（被信任）。
2. 公司太新是最大顾虑 → 做一页「雇主价值证据一页纸」，首触第二条消息可引用（雅文、谭花常现、子楠素材）。
3. 火星工坊出：首触话术 v0.1，两类人群各一套＋意外预案（问薪资、被问群发、沉默、已有 offer、回晚了）。
4. 流程：智能体起草→真人确认→发出；确认时限写进标准。
5. 把六种感受（被重视、被尊重、安心、轻松、被信任、有期待）作为全旅程共同检查语言，接到《五星级招聘体验标准》。

四、待确认

• Rainbow：六种感受最优先哪三个？（她第 5 节末尾问题还没答；我建议被重视、安心、被信任）
• 雅文/谭花常现：证据库有哪些真实材料（团队、环境、培养计划）？